Política de privacidade

Política de privacidade · versão 1.3 · em vigor desde 28 de outubro de 2026

Esta política é publicada em espanhol, catalão, inglês e português. Todas as versões dizem o mesmo e têm o mesmo valor; se não coincidirem, aplica-se a interpretação mais favorável a você. A versão em espanhol é a que mantemos e da qual as demais são traduzidas, com sua versão e sua data.

Esta política explica quais dados pessoais tratamos, para quê, quem mais os recebe, por quanto tempo os guardamos e como você pode exercer seus direitos, inclusive o de nos pedir que os apaguemos. Vale para tudo o que você faz conosco: o site e nosso assistente, os aplicativos de mensagens (WhatsApp, Instagram e Messenger), o e-mail, o telefone, as videochamadas, a contratação e a viagem.

1. Quem trata seus dados

Viatges Experiencia 2010, SL (“Travel Xperience”), NRT L-711815-P, inscrita no Registre de Comerç i Indústria do Principat d'Andorra (Principado de Andorra) com o número 927262T.

• Sede social: Carrer dels Pradassos 3, 1r pis, porta 2, AD300 Llorts, Principat d'Andorra.
• Escritório: Avinguda Tarragona 51, AD500 Andorra la Vella, Principat d'Andorra.
• Telefone: +34 911 875 940.
• E-mail para tudo o que diz respeito aos seus dados: info@travel-xperience.com.

Somos uma agência de viagens estabelecida em Andorra. Tratamos os dados pessoais conforme a Llei 29/2021, del 28 d'octubre, qualificada de protecció de dades personals (lei andorrana de proteção de dados pessoais), e seu Regulamento. Quando oferecemos nossas viagens a pessoas que estão na União Europeia, aplicamos também o Regulamento (UE) 2016/679 (RGPD). Quando as oferecemos a pessoas que estão no Brasil, aplicamos também a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

2. Quais dados tratamos e de onde eles vêm

• Identificação e contato: nome e sobrenome, telefone, e-mail, país e cidade de residência, idioma.
• Para contratar e viajar: documento de identidade ou passaporte e sua validade, data de nascimento, nacionalidade, endereço, dados de faturamento e, se for preciso devolver dinheiro a você, a conta em que você quer recebê-lo. Os dados das pessoas que viajam com você e sua relação com você, inclusive os menores de idade.
• Saúde e acessibilidade: ver a seção 3.
• O que você nos conta: o conteúdo das mensagens, e-mails, ligações, videochamadas e conversas com nosso assistente do site, por texto ou por voz, e os arquivos que você nos envia.
• Sua viagem: propostas, reservas, passagens, vouchers, seguros, pagamentos, ocorrências e reclamações.
• Imagens: fotos e vídeos da viagem (seção 10).
• Navegação: cookies, só se você os aceitar (seção 17), e, se você chega por um anúncio ou um link, os parâmetros de campanha que o endereço da página traz (seção 7 bis).
• Se você é fornecedor: os dados de contato profissional da sua empresa e das pessoas com quem lidamos, e os dados de pagamento.

Os dados nos são fornecidos por você, pela pessoa que contrata ou reserva por você (um familiar, sua agência de viagens) ou pelos prestadores da sua viagem (por exemplo, a companhia aérea que nos avisa de uma mudança de horário). Não buscamos dados seus em redes sociais nem em outras fontes.

3. Dados de saúde e deficiência

Somos uma agência de viagens acessíveis. Para organizar sua viagem precisamos saber, por exemplo, como você se locomove, quais ajudas técnicas usa (cadeira de rodas, scooter, elevador de transferência, baterias), de que assistência precisa, seu grau de deficiência ou, para um elevador de transferência ou um veículo adaptado, seu peso e sua altura. São dados de saúde, uma categoria especial de dados (dados pessoais sensíveis, na LGPD), e nós os tratamos assim:

• Só com seu consentimento explícito. Nós o pedimos por escrito, no mesmo canal em que você nos conta esses dados, na primeira vez em que eles aparecem na conversa (por exemplo, com uma mensagem à qual você responde “Sim”), e de novo no contrato de viagem. Guardamos sua resposta com a data.
• O que esse consentimento autoriza: guardá-los no seu cadastro, usá-los para preparar e acompanhar sua viagem e comunicá-los a quem deve prestar a assistência a você (companhias aéreas, aeroportos, hotéis, transportadoras, agentes receptivos, guias e seguradoras), também fora de Andorra e da União Europeia quando sua viagem passa por lá, inclusive a assistência em uma emergência durante a viagem.
• Só o necessário: o que você precisa, não seu diagnóstico. Se você nos envia um laudo médico que não é preciso para a viagem, não o guardamos.
• Você pode não dá-lo ou retirá-lo quando quiser, com a mesma facilidade com que o deu: na mesma conversa ou nos escrevendo, e sem custo. O que foi feito antes continua válido; a partir desse momento deixamos de usar esses dados e não poderemos organizar a assistência que dependa deles.
• Se você nos escreve sobre outra pessoa (um familiar, alguém que você acompanha, o cliente da sua agência), precisamos também do consentimento dela, e vamos pedi-lo a ela. Em nome dos menores de 16 anos, e de quem tenha um representante legal, consente esse representante.

4. Para que usamos seus dados e com que base

Nosso interesse legítimo é atender quem nos escreve, conduzir bem nosso negócio e nos defender se houver uma reclamação; ele não prevalece sobre seus direitos, e você pode se opor (seção 14). Alguns dados são imprescindíveis para contratar: por exemplo, sem o nome exato que consta no seu passaporte não podemos emitir uma passagem aérea.

5. Aplicativos de mensagens: WhatsApp, Instagram e Messenger

Esta seção explica o que fazemos com o que você nos escreve pelo WhatsApp, pelo Instagram (@t_xperience) e pelo Messenger (página “Travel Xperience Turismo Accesible”), e como nos pedir que o apaguemos.

• Quem: Viatges Experiencia 2010, SL (Travel Xperience), com os dados da seção 1. Contato: info@travel-xperience.com.
• Quais dados: seu número de telefone e o nome do seu perfil do WhatsApp; o identificador, o nome e o nome de usuário que o Instagram e o Messenger nos fornecem; o conteúdo das mensagens, as mensagens de voz, as fotos e os documentos que você nos envia; a data e a hora de cada mensagem; e o nome da pessoa da equipe que responde a você.
• Para quê: responder à sua consulta, preparar sua proposta, gerenciar e acompanhar sua viagem e guardar a conversa no seu cadastro de cliente ou de fornecedor, para que qualquer pessoa da equipe possa continuá-la. Não usamos essas mensagens para publicidade, não as vendemos nem as cedemos, e não enviamos mensagens automáticas nem em massa: quem escreve para você é sempre uma pessoa da equipe.
• Com que base: as medidas pré-contratuais que você nos pede e seu contrato de viagem; se você não chega a contratar ou é fornecedor, nosso interesse legítimo em atender quem nos escreve. Os dados de saúde que você nos contar, só com seu consentimento explícito, que pediremos a você na mesma conversa (seção 3).
• Onde estão e quem os vê: as mensagens do WhatsApp chegam ao nosso próprio servidor de mensagens, hospedado pela OVHcloud na França. As dos três canais são guardadas, com seus arquivos, em nosso banco de dados (Supabase, servidores na União Europeia, Irlanda). Só a equipe da Travel Xperience as vê, cada pessoa com seu próprio usuário.
• As plataformas: WhatsApp, Instagram e Messenger são serviços da Meta. No WhatsApp, a WhatsApp Ireland Limited presta o serviço do WhatsApp Business à nossa conta e trata em nosso nome os dados de contato (como seu número) que usamos para nos comunicar com você. No Instagram e Messenger, a Meta trata seus dados como controladora de sua plataforma. Nos três casos, os dados da sua própria conta são tratados pela Meta segundo seus termos e sua política de privacidade, que você aceitou ao usar o aplicativo; não somos nós que decidimos isso.
• Por quanto tempo: 30 dias se não conseguimos associar a mensagem a nenhuma pessoa; 2 anos desde a última mensagem se você não chega a contratar; e, se você contrata, o prazo do dossiê da sua viagem (seção 13).

Como pedir que apaguemos suas mensagens e seus dados:

1. Escreva para info@travel-xperience.com com o assunto “Exclusão de dados de mensagens”, ou peça na mesma conversa do WhatsApp, Instagram ou Messenger.
2. Indique o canal e seu número de telefone ou seu nome de usuário.
3. Se você pedir de outro endereço ou conta, podemos pedir que confirme a partir da conversa original, para termos certeza de que é você.
4. No prazo máximo de um mês, retiramos suas mensagens, arquivos e dados de nossas ferramentas de trabalho, apagamos a conversa de nossas contas do WhatsApp, Instagram e Messenger e confirmamos por escrito a você. Só se o pedido for especialmente complexo poderemos precisar de mais dois meses, e avisaremos você dentro do primeiro mês.

O que foi apagado, a lei andorrana nos obriga a bloquear: fica separado, sem que ninguém da equipe possa vê-lo ou usá-lo, só para colocá-lo à disposição de juízes e autoridades durante o prazo em que poderiam nos exigir responsabilidades por tê-lo tratado; passado esse prazo, é destruído. Se você tem uma viagem contratada, conservamos o contrato, as faturas e a documentação que a lei nos obriga a guardar, e o necessário para uma reclamação em aberto, e dizemos a você o quê. Nossas cópias de segurança criptografadas se renovam sozinhas: o que foi apagado desaparece delas em 12 semanas. A cópia da conversa que você tem no seu próprio aplicativo, e o que a Meta guardar, não dependem de nós: você pode apagá-los pelo aplicativo.

6. Ligações, videochamadas e e-mail

• Ligações. As ligações com clientes e fornecedores para o nosso telefone são gravadas e transcritas automaticamente (a transcrição é feita pela OpenAI em nosso nome), para não perdermos o que você nos pede; avisamos você no início da ligação. A transcrição e seu resumo são guardados no seu cadastro; a gravação e a transcrição da central telefônica (3CX) são apagadas lá após 15 dias. Se você não quer que a ligação seja gravada, é só nos dizer: a consultora tomará notas e apagaremos a gravação.
• Videochamadas. Se tivermos uma reunião por videochamada (Google Meet), suas notas são geradas pela ferramenta do Google (Gemini) e guardadas no seu cadastro. Avisaremos você no início.
• E-mail. Os e-mails que você nos envia e os que enviamos a você são guardados no seu cadastro. Nosso e-mail funciona com o Google Workspace.

A base é a mesma dos aplicativos de mensagens (seção 5); os dados de saúde que você nos contar, só com seu consentimento explícito.

7. Nosso assistente do site e as reuniões

Em conversa.turismoaccesible.travel quem atende você é um assistente de inteligência artificial que orienta você e, se fizer sentido, propõe uma reunião com uma consultora. Ele trata seu nome, telefone, e-mail e local de residência, o que você conta a ele sobre a viagem que tem em mente e, se você chega por um anúncio ou um link e aceita isso nos cookies, o dado de campanha. Se você fala com ele por voz, o áudio é transcrito pela Mistral AI e não o guardamos: conservamos só o texto. O que você conta a ele passa para a consultora que vai atender você. As reuniões são agendadas com o Koalendar. Base: as medidas pré-contratuais que você nos pede.

7 bis. Viagens em grupo: “Quero participar” e “Me avise”

Em nosso catálogo de viagens em grupo você pode se inscrever em uma saída (“Quero participar”) ou nos pedir que avisemos você se abrir uma vaga (“Me avise”). Para isso tratamos seu nome, seu telefone, sua cidade, seu e-mail e quantas pessoas viajariam. Com “Quero participar”, uma consultora vai ligar para você para contar sobre a viagem. Com “Me avise”, guardamos seus dados para avisar você se houver vaga. Base: as medidas pré-contratuais que você nos pede.

Suas necessidades. Se você nos conta do que precisa para viajar (por exemplo, seu equipamento de mobilidade ou a assistência que usa), são dados de saúde e nós os tratamos como explica a seção 3. Só os guardamos se você autorizar na caixa de seleção que aparece ao escrevê-los. Enquanto você não contratar, só a equipe que prepara a viagem os vê. Se você contratar, eles são comunicados a quem deve prestar a assistência a você. Você pode retirar essa autorização quando quiser, nos escrevendo ou dizendo à sua consultora.

Para conter os envios abusivos, guardamos uma impressão digital criptografada do endereço de onde o formulário é enviado, não o endereço. Base: nosso interesse legítimo em proteger o formulário.

Novidades. Se você marcar a caixa de novidades, enviaremos por e-mail informações sobre nossas próximas viagens em grupo (seção 9). Guardamos a data em que você a marcou. Você pode cancelar a inscrição a qualquer momento e de graça, com o link de cada envio ou nos escrevendo.

De que anúncio você chega. Se você chega ao catálogo por um anúncio, o endereço da página traz alguns parâmetros da campanha (por exemplo, o nome dela ou o número que o Google ou a Meta atribuem a cada clique). Quando você se inscreve ou nos pede que avisemos você, nós os guardamos com sua inscrição para saber quais campanhas nos trazem quem viaja conosco. Não os usamos para mais nada nem os damos a ninguém, nem mesmo ao Google ou à Meta. Base: nosso interesse legítimo em medir nossa publicidade. Você pode se opor nos escrevendo (seção 14).

Cookies. No catálogo usamos cookies de medição e de publicidade do Google, da Meta e da Microsoft (Clarity) só se você os aceitar no aviso de cookies. Enquanto você não escolhe, os da Meta e os do Clarity não são carregados, e o Google só recebe avisos sem cookies. Se você aceitar só os de medição, os anúncios do Google podem continuar recebendo esses avisos sem cookies. Se você aceitar os de medição, guardamos também no seu navegador, durante 90 dias, de que anúncio você chegou, para não perdê-lo se você se inscrever outro dia. Se você aceitou e se inscreve ou pede aviso, dizemos a essas empresas que alguém se inscreveu em uma de nossas viagens, e em qual. A Meta e o Google podem receber também, criptografados, os dados de contato que você escreve no formulário (nome, e-mail, telefone e cidade), para reconhecer que você chegou por um dos anúncios deles; nunca suas necessidades. O que você escreve no formulário não é gravado. Você pode mudar sua escolha quando quiser em “Configurações de cookies”, no rodapé de cada página.

8. Inteligência artificial

Usamos ferramentas de inteligência artificial para ajudar a equipe, não para substituí-la:

• o assistente do site (seção 7);
• em nossa ferramenta interna: ler um documento que você nos envia (por exemplo, seu passaporte ou o certificado do seu seguro) para copiar os dados sem erros; resumir ligações e reuniões; classificar e-mails; redigir rascunhos de resposta; e preparar propostas levando em conta suas necessidades de acessibilidade;
• análises agregadas das conversas, que não identificam ninguém, para saber quais destinos, quais necessidades ou quais dúvidas se repetem, melhorar nossas viagens e responder em nosso site às perguntas mais frequentes.

Não tomamos decisões sobre você de forma automática: uma pessoa da equipe sempre revisa e decide. Os fornecedores de inteligência artificial (Anthropic, com seu modelo Claude; OpenAI, para transcrever as ligações; Mistral AI, para a voz do assistente; Google, para as notas de videochamada) trabalham em nosso nome (seção 11).

9. Informações sobre nossas viagens

Só enviamos a você informações sobre nossas viagens por e-mail ou por mensagem se você aceitou ou, se já foi nosso cliente, sobre viagens nossas parecidas com as que você contratou, e desde que você não tenha se oposto quando oferecemos a opção de não recebê-las. Você pode cancelar a inscrição a qualquer momento e de graça, com o link incluído em cada envio ou nos escrevendo.

10. Imagens da viagem

Durante a viagem, a equipe, o tour leader ou os guias podem tirar fotos e gravar vídeos em que apareçam os viajantes e usá-los em nosso site, em nossas redes e em nosso material comercial. Com a assinatura do contrato você fica ciente e autoriza isso. Se você não quer aparecer, escreva para info@travel-xperience.com a qualquer momento: deixaremos de usar sua imagem, vamos retirá-la das publicações em um prazo razoável e não faremos mais registros com esse fim. A imagem dos menores de idade e de quem não pode consentir por si mesmo só é usada com a autorização por escrito de seus pais ou representantes. Se você compartilha fotos no álbum da sua viagem, guardamos a aceitação de suas condições com a data.

11. Quem recebe seus dados

• Quem presta sua viagem: companhias aéreas, aeroportos, hotéis, transportadoras, agentes receptivos, guias, operadoras de turismo e plataformas de reserva, no país de destino ou de trânsito, com os dados necessários para reservar e prestar cada serviço.
• Seguros: Aon, a corretora com a qual contratamos seu seguro viagem, e a seguradora da sua apólice, quando você contrata um seguro ou comunica um sinistro.
• A agência de viagens que contrata por você, se for o seu caso.
• Reclamações a companhias aéreas: se uma companhia aérea deve a você uma compensação e você aceita que nosso parceiro Wings to Claim a reclame, passamos a ele os dados do caso.
• Bancos, para cobrar e devolver dinheiro a você.
• Órgãos públicos e autoridades, quando a lei exige.
• Fornecedores que trabalham em nosso nome (operadores do tratamento), com um contrato que os obriga a usar os dados só para o que contratamos com eles e seguindo nossas instruções:

Não vendemos seus dados nem os cedemos a ninguém para a publicidade deles.

12. Transferências para fora de Andorra e da União Europeia

Nosso banco de dados e nossos servidores estão na União Europeia, que a lei andorrana reconhece como tendo um nível de proteção adequado. Os dados saem dela nestes casos:

• Sua viagem: os prestadores do país de destino ou de trânsito recebem o necessário para prestar o serviço a você, porque é necessário para executar seu contrato; os dados de saúde, além disso, porque você consentiu expressamente. Alguns desses países não têm um nível de proteção reconhecido como adequado.
• Fornecedores de tecnologia dos Estados Unidos: Google, Vercel, GitHub, Meta (inclusive WhatsApp), Microsoft e Amazon Web Services aderiram ao Quadro de Privacidade de Dados UE-EUA (EU-U.S. Data Privacy Framework), que a Comissão Europeia reconhece como adequado; com Anthropic, OpenAI e Supabase, a transferência está coberta pelas cláusulas contratuais padrão aprovadas pela Comissão Europeia, incluídas em seu contrato. Você pode nos pedir uma cópia dessas garantias em info@travel-xperience.com.
• Se você está no Brasil: seus dados saem do Brasil para Andorra e a União Europeia porque é necessário para atender sua consulta e executar seu contrato; os de saúde, além disso, porque você consentiu expressamente sabendo que vão viajar para fora do Brasil.

13. Por quanto tempo guardamos seus dados

Passado o prazo, os dados são apagados. Se houver uma reclamação em aberto, guardamos o necessário até que ela termine.

14. Seus direitos e como exercê-los

Você pode nos pedir acesso aos seus dados, sua retificação, sua eliminação, a limitação do seu tratamento e sua portabilidade, e retirar qualquer consentimento que tenha nos dado, sem que isso afete o que foi feito antes.

Direito de oposição. Você pode se opor a qualquer momento a que usemos seus dados para enviar a você informações sobre nossas viagens, e deixaremos de fazê-lo. Você pode se opor também, por motivos relacionados à sua situação particular, a que tratemos dados seus que não foram fornecidos por você (por exemplo, os que nos deu a pessoa que reservou por você) e, se você está na União Europeia, a qualquer tratamento baseado em nosso interesse legítimo.

Como. Escreva para info@travel-xperience.com ou por correio postal para nossa sede social (seção 1), indicando qual direito você exerce. Só pediremos um documento que comprove sua identidade se tivermos uma dúvida razoável sobre ela. Se você age por outra pessoa, comprove a representação. É gratuito. Respondemos a você no prazo máximo de um mês a partir do dia seguinte ao recebimento do seu pedido, e pelo mesmo meio se você nos escreve por meios eletrônicos; se o pedido for especialmente complexo, poderemos precisar de mais dois meses, e avisaremos você dentro do primeiro mês, com o motivo. Também respondemos a você se não pudermos atender seu pedido, explicando por quê.

O que acontece com o que eliminamos ou retificamos. A lei andorrana nos obriga a bloqueá-lo: fica separado, sem que ninguém da equipe possa vê-lo ou usá-lo, só à disposição de juízes, Ministério Público e autoridades durante o prazo de prescrição das responsabilidades derivadas do seu tratamento; depois é destruído. Também não apagamos o que a lei nos obriga a conservar, como o contrato e as faturas de uma viagem, nem o necessário para uma reclamação em aberto; diremos a você o que é.

Se você está no Brasil. Além dos direitos acima, você pode nos pedir que confirmemos se tratamos dados seus, que anonimizemos os que não forem necessários e que informemos com quem os compartilhamos; e você pode não nos dar um consentimento, com as consequências que explicamos ao pedi-lo. A confirmação e o acesso são fornecidos em 15 dias. Nosso encarregado pelo tratamento de dados pessoais é Rodrigo Moreno, info@travel-xperience.com. Se você não concordar, pode apresentar reclamação à Agência Nacional de Proteção de Dados (ANPD) e aos órgãos de defesa do consumidor do Brasil.

Se você não concordar, pode apresentar uma reclamação à Agència Andorrana de Protecció de Dades (APDA, www.apda.ad, tel. +376 808 115, C. Doctor Vilanova 15-17, planta -5, Andorra la Vella) e, se reside na União Europeia, à autoridade de proteção de dados do seu país (na Espanha, a Agencia Española de Protección de Datos, www.aepd.es).

15. Menores de 16 anos

Os dados de um menor de 16 anos só são tratados por nós com o consentimento ou a autorização de seu representante legal, que é quem contrata a viagem e quem exerce seus direitos. Se um menor de 16 anos nos escreve por conta própria, pediremos que seu representante legal o faça.

16. Segurança

Cada pessoa da equipe entra com seu próprio usuário e só acessa o que precisa; as comunicações são criptografadas; os documentos de identidade são guardados com acesso restrito; as cópias de segurança são criptografadas; e registramos quem lê e modifica os dados.

17. Cookies

Em nossos sites usamos cookies técnicos, necessários para que funcionem, e, só se você os aceitar, cookies de análise (Google Analytics e Microsoft Clarity) e de publicidade (Google e Meta), que essas empresas tratam como controladoras, e um cookie nosso que lembra de que anúncio você chegou. Você pode mudar sua escolha a qualquer momento em “Configurações de cookies”, no rodapé de cada página, onde está também a lista de cookies com sua duração.

18. Mudanças nesta política

Se mudarmos algo importante, publicaremos aqui uma nova versão e uma nova data e, se você tiver uma viagem contratada, avisaremos você.